Un guide pour gérer les interactions difficiles au travail

Les interactions difficiles, comme la beauté, sont souvent dans l'œil du spectateur. Vous pouvez avoir l'impression qu'un manager qui parle vite est trop direct alors que votre collègue, qui ne veut «que les faits», aime travailler avec elle. Les comportements semblent souvent difficiles lorsqu'ils sont différents des nôtres ou qu'ils entravent la satisfaction de nos besoins. Les différences de styles de travail ou de valeurs peuvent également entraîner des problèmes. Il en va de même pour les situations dans lesquelles les membres de l'équipe ont des buts et des objectifs divergents. Diverses causes profondes des interactions difficiles sont discutées plus en détail plus loin.

Cela vaut-il votre temps ?

Il est toujours important de maintenir de bonnes relations de travail, mais toutes les relations ou interactions n'ont pas la même importance. Lorsque vous envisagez d'améliorer vos relations de travail, gardez à l'esprit l'importance de chaque relation pour vous, à long terme et à court terme. Si vous avez des problèmes avec le style de travail de l'assistant de votre manager et que vous devez interagir quotidiennement avec lui sur des questions critiques, cette relation est prioritaire. Mais vous donneriez une moindre priorité à la résolution des différends avec un collègue qui a été muté hors du projet.

Qu'est-ce qui gêne ?

Apprendre à gérer des interactions difficiles comporte d'énormes avantages, mais cela nécessite un travail acharné. Les obstacles à une résolution réussie vont de l'incapacité à reconnaître le problème, à des croyances incorrectes, à la peur psychologique de certaines situations.

Causes profondes des interactions difficiles et leurs solutions

Une fois que vous percevez qu'un certain comportement cause des problèmes, essayez d'identifier sa cause profonde. Quelques exemples suivent.

Problème 1

Vous percevez les problèmes différemment de l'autre personne. Par exemple, vous percevez les directives de la haute direction comme plus importantes qu'un membre de l'équipe.

Pourquoi le voient-ils ainsi ?

Nous avons chacun notre propre façon de percevoir les événements, et cela façonne notre compréhension du monde. Par exemple, si vous avez subi une mise à pied, vous pourriez lire l'annonce d'une expansion par la direction très différemment de quelqu'un qui n'a jamais perdu d'emploi. Alors que nous nous concentrons sur les facteurs qui nous semblent les plus pertinents, nous recherchons des preuves qui appuient nos points de vue. Et notre comportement découle de cette compréhension.

Le sexe, les rôles professionnels et l'expérience professionnelle peuvent tous influencer la perspective. L'ancien qui travaille dans l'entreprise depuis 27 ans et sait comment les choses ont toujours été faites aura une perspective très différente d'une nouvelle recrue fraîchement sortie de l'école de commerce.

solution 1

Lorsque vous travaillez avec des comportements que vous trouvez difficiles, il est important de vous renseigner, ou du moins de conjecturer, sur le point de vue de l'autre. Lorsque vous êtes capable de reconnaître l'autre point de vue et d'apprécier la perception de l'autre personne de la situation, vous pouvez avancer vers une résolution.

Disons que vous trouvez que la persistance de quelqu'un à travailler sur un problème que vous considérez comme sans importance est basée sur sa perception que la situation est critique - cette prise de conscience peut vous aider à commencer à concilier vos différences.

Problème 2

Vous êtes motivé par différentes intentions. Vous êtes motivé par la qualité, alors qu'un collègue est motivé par la réussite.

Pourquoi l'autre agit-il ainsi ?

Afin de comprendre le comportement de quelqu'un, vous devez comprendre ce qui motive cette personne. Il est possible d'être influencé par plus d'une cause, mais il y en a toujours une dominante.

Le comportement au travail est souvent motivé par le besoin de :

• terminer le travail rapidement. Par exemple, quelqu'un qui considère l'achèvement comme une priorité peut avoir peu de patience pour attendre des détails supplémentaires.
• terminer le travail sans aucune erreur. Quelqu'un qui veut terminer le projet sans erreur peut conserver des informations ou avoir du mal à prendre des décisions rapides.
• établir des relations pendant le travail. Quelqu'un qui aime s'entendre peut avoir du mal à donner des commentaires honnêtement.
• faire reconnaître son travail. Quelqu'un qui a soif de reconnaissance peut essayer d'étendre ses responsabilités de projet à un domaine de premier plan afin d'assurer la reconnaissance.
• éviter la punition ou la désapprobation pendant le travail. Quelqu'un qui veut éviter la désapprobation peut faire de grands efforts pour éviter les risques.

Chaque motivation a ses avantages et ses inconvénients. Les vrais problèmes commencent généralement lorsque les besoins des gens ne sont pas satisfaits. Par exemple, les personnes qui ont un grand besoin de s'entendre peuvent avoir du mal à s'affirmer de peur de ne pas être aimées.

solution 2

Lorsque vous savez ce qui motive quelqu'un, vous pouvez essayer de l'accommoder, pour un bénéfice mutuel. Vous pouvez également utiliser ce que vous savez de l'autre personne pour anticiper la meilleure façon pour vous de travailler ensemble.

Comment répondre aux besoins des autres

Problème

Vous travaillez et communiquez différemment. Vous aimez que tous les problèmes soient ouverts, mais votre responsable préfère traiter les problèmes un par un.

Pourquoi fait-il ou fait-elle les choses ainsi ?

Les gens ont des styles de travail et de communication préférés. Certains styles fonctionnent naturellement bien ensemble, tandis que d'autres s'opposent.

Vous trouverez ci-dessous quatre styles préférés avec des descriptions et des détails sur leur fonctionnement. Déterminez laquelle vous ressemble le plus et laquelle ressemble le plus à l'autre personne dans votre interaction.

Solution

Une fois que vous avez identifié votre style de travail et celui de l'autre personne, vous pouvez vous concentrer sur la façon de tenir compte des préférences de l'autre.

Types de personnalités et leurs fonctions

Problème

Votre comportement favorise un comportement négatif. Par exemple, votre vigilance sur les délais d'un projet amène un membre de l'équipe à prendre moins de responsabilité pour respecter les jalons.

Qu'est-ce que j'ai fait pour les influencer à se comporter de cette façon ?

Les comportements ne fonctionnent pas isolément. Ce sont des réactions à quelque chose ou à quelqu'un. Personne ne peut obliger quelqu'un d'autre à faire ou à ressentir quelque chose, mais il est toujours important de reconnaître votre rôle dans l'influence sur le comportement d'autrui.

Solution

Lorsque vous êtes conscient de ce que vous faites qui conduit à un comportement indésirable chez quelqu'un d'autre, essayez de l'éviter ou faites quelque chose de différent. Influencer les comportements est un processus dynamique - vous pouvez souvent voir ce qui fonctionne instantanément. Donc, si vous n'obtenez pas les résultats escomptés, essayez autre chose.

Comment travailler avec différents styles de travail

Devriez-vous toujours essayer de travailler avec des comportements difficiles ?

Non. Certains comportements sont trop difficiles à aborder dans un environnement professionnel, ou le gain n'est pas suffisant pour justifier le temps passé dessus. Considérez les résultats possibles et déterminez si votre temps en vaut la peine.

Je comprends le comportement de l'autre personne, mais je n'aime toujours pas travailler avec lui. Que puis-je faire?

N'oubliez pas que l'accent doit être mis sur les résultats et la relation de travail. Vous n'avez pas besoin d'aimer la personne pour trouver utile de corriger son comportement difficile. Gardez l'accent de la conversation sur les résultats et sur la façon d'améliorer la relation de travail. Deux personnes peuvent travailler très efficacement sans s'aimer.

Lorsque la cause première est une situation

Lorsque la difficulté est la situation et pas nécessairement un comportement spécifique, vous devez communiquer efficacement afin de concilier les différences et de parvenir à des accords.

Écoutez d'abord

'Écouter d'abord' signifie se concentrer sur l'ouverture et le non-jugement pendant que l'autre personne explique sa raison d'être. Ce type d'écoute aide à créer une compréhension plus claire de l'intention de la personne. Cela peut également renforcer la confiance et l'appréciation mutuelle.

Montrez que vous essayez de travailler avec quelqu'un

• Suspendez votre jugement en gardant votre esprit ouvert à d'autres points de vue
• Écoutez attentivement les mots et l'intention. Prendre des notes.
• Paraphrasez ce que vous avez entendu pour vérifier la compréhension. Par exemple, 'Ce que je vous entends dire, c'est...'
• Posez des questions pour obtenir des éclaircissements. Par exemple, « Qu'est-ce que vous considérez spécifiquement comme un problème dans ma recommandation ?

Concilier les différences : enjeux, positions et intérêts

Lorsque les gens adoptent des positions différentes sur un problème et s'y accrochent, le travail d'équipe s'arrête. La clé pour concilier les différences est de comprendre le point de vue de l'autre personne en posant des questions ouvertes et de clarifier votre point de vue en expliquant votre raisonnement.

Utilisez des questions pour découvrir vos centres d'intérêt

Habituellement, les gens savent quel est le problème à l'origine du problème et quelle est leur position à ce sujet. Cependant, ils peuvent ne pas être conscients des intérêts sous-jacents qui façonnent leur position. Pour découvrir ces intérêts, vous devez poser des questions ouvertes. Par exemple, 'Pourquoi n'êtes-vous pas disposé à m'accorder le même nombre de vacances que les autres responsables de service ?'

Utilisez le raisonnement pour faire passer votre message

Vous devez également être en mesure d'expliquer vos propres intérêts sous-jacents. Énoncez votre position, les données à l'appui et l'impact de ce que vous proposez. Susciter la réaction de l'autre personne à votre explication.

Une fois que vos intérêts et ceux de l'autre personne sont clairement compris, vous pouvez commencer à chercher des solutions créatives.

Étapes de base pour gérer les interactions difficiles

• Identifier la cause racine
• Sélectionnez une stratégie basée sur la cause première.
• Mettre en œuvre la stratégie.
• Surveillez l'efficacité de votre stratégie

Identifier la cause première

Des interactions difficiles peuvent survenir parce que :

• deux personnes perçoivent différemment un comportement, un problème ou une situation
• deux personnes sont motivées par des intérêts différents
• deux personnes ont des styles de travail différents
• le comportement d'une personne favorise un comportement négatif chez l'autre personne.

Sélectionnez une stratégie basée sur la cause profonde

• Essayez de comprendre l'interaction difficile du point de vue de l'autre personne.
• Posez des questions ouvertes pour découvrir les motivations de l'autre personne.
• Lorsque la cause profonde est le comportement, identifiez l'émotion sous-jacente - peur, inquiétude, etc. - et reconnaissez-la à l'autre personne.
• Lorsque la cause profonde est un style de travail, essayez d'ajuster votre comportement afin que vous interagissiez avec l'autre personne de la manière dont elle se sent le plus à l'aise.
• Lorsque la cause profonde est votre propre comportement, changez-le.
• Lorsque la source de la difficulté est une situation, efforcez-vous de découvrir les intérêts de l'autre personne et communiquez également les vôtres.

Surveillez l'efficacité de votre stratégie

• Écoutez attentivement pendant la mise en œuvre.
• Donnez à l'autre personne une chance de répondre.

Étapes pour changer votre propre comportement

• Identifiez le comportement que vous n'aimez pas chez une autre personne.
• Examinez quel changement dans votre propre comportement est susceptible de minimiser le comportement difficile de l'autre personne.
• Explorez les valeurs et les perceptions qui vous empêchent de changer.
• Choisissez une zone dans laquelle vous pouvez accueillir l'autre personne.
• Mettez en œuvre votre stratégie lentement.
• Surveillez attentivement tout changement dans le comportement de l'autre personne - assurez-vous de récompenser de tels changements.

Étapes pour se préparer à une interaction difficile

• Définissez ensemble le but de l'interaction.
• Décrivez tous les événements qui affectent cette interaction.
• Identifiez les résultats finaux souhaités et les obstacles qui existent.
• Soyez prêt à décrire ce qui se passera si le problème n'est pas résolu.

Étapes d'utilisation des techniques de communication pour concilier les différences

• Utilisez des techniques d'écoute active pour transmettre votre intérêt.
• Découvrez les intérêts sous-jacents de chacun
• Demandez et faites des propositions sur la façon de résoudre le problème.

Utilisez des techniques d'écoute active pour transmettre votre intérêt

• Mettez de côté vos propres réactions et écoutez les intentions et les sentiments de l'autre personne.
• Au début, gardez vos propres opinions hors de la conversation.
• Paraphrasez ce que vous entendez.
• Vérifiez s'il y a des suppositions ou des sentiments tacites que l'autre personne pourrait avoir

Découvrez les intérêts sous-jacents de chaque personne

• Expliquez vos perceptions et vos justifications.
• Vérifiez la compréhension.
• Demandez à l'autre personne de clarifier son point de vue.
• Reconnaissez le point de vue de l'autre personne.

Demander et faire des propositions sur la façon de résoudre le problème

• Commencez par de petits accords.
• Travaillez avec une idée à la fois.
• Concentrez-vous sur l'accord, pas sur le désaccord

Conseils pour une écoute efficace

• Suspendre le jugement
• Paraphraser ce que l'autre personne a dit
• Posez des questions ouvertes.
• Maintenez un contact visuel et utilisez un langage corporel qui indique la réceptivité.

Conseils pour maintenir des relations de travail efficaces

• Mettre l'accent sur une approche mutuelle de résolution de problèmes.
• Soyez accessible.
• Acceptez les gens tels qu'ils sont.
• Séparez les problèmes de relation des problèmes de processus.
• Être ouvert d'esprit.
• Équilibrez la raison avec les émotions
• Utiliser l'écoute active pour demander, écouter et comprendre l'autre personne
• Consulter les autres avant de décider d'une action
• Compter sur la persuasion pour arriver à des accords

Conseils pour réagir aux comportements bouleversants

• Vous ne pouvez pas éviter les conflits, mais vous pouvez gérer leurs résultats
• Traiter les comportements difficiles comme un problème commun
• Établir un accord sur les questions essentielles. Travaillez au présent - évitez les références aux erreurs du passé
• Ne vous laissez pas prendre dans une politique d'œil pour œil.

Conseils pour travailler avec des comportements particulièrement difficiles

Conseils pour gérer les comportements spécifiques à un rôle

Conseils pour gérer le comportement difficile d'un subalterne direct

Avant l'interaction :

• Expliquez vos attentes.
• Préparez-vous mentalement - répétez comment cela peut se dérouler.
• Consulter une tierce personne pour obtenir des conseils

Pendant l'interaction :

• Prendre une pause.
• Comptez jusqu'à 10 si une pause n'est pas possible.
• Reconnaissez et parlez de vos émotions.
• Acceptez la responsabilité du comportement, le cas échéant.

Conseils pour gérer le comportement difficile d'un collègue

• Travaillez ensemble sur un problème pour voir si des objectifs communs peuvent vous inciter à mieux travailler ensemble.
• Partagez le crédit pour minimiser les rivalités.
• Donnez votre avis sur les problèmes que vous trouvez problématiques.

Conseils pour gérer les comportements difficiles de votre responsable

• Demandez-vous si la personne est consciente de l'impact du comportement.
• Essayez de déterminer si une perception sous-jacente de votre travail vous empêche de travailler ensemble.

L'ultime plat à emporter

Vous savez maintenant presque tout ce qu'il y a à savoir sur la gestion des conflits au travail. N'oubliez pas que chaque situation est différente, mais généralement, pratiquer une bonne communication et essayer d'identifier la racine du problème peut aider à résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement.

Avez-vous des conseils pour gérer les interactions difficiles au travail ? Faites-nous savoir dans les commentaires ci-dessous!

Ce contenu est exact et fidèle au meilleur de la connaissance de l'auteur et ne vise pas à remplacer les conseils formels et individualisés d'un professionnel qualifié.